Ein Kunde behauptet bezahlt zu haben, aber ich finde die Zahlung nicht.

In sehr seltenen Fällen kann es vorkommen, dass eine Bezahlung durch TWINT zwar erfolgreich durchgeführt wird (d.h. dem Kunden belastet und dem Händler gutgeschrieben und auch ausbezahlt wird), diese aber in Ihrem Onlineshop-System oder im Portal Ihres PSP nicht angezeigt wird.

Um auf solche Anfragen Ihrer Kunden korrekt reagieren zu können, empfehlen wir Ihnen, das TWINT Händler-Portal zu konsultieren. Im TWINT Händler-Portal finden Sie alle erfolgreichen Zahlungen, die Ihrem Kunden belastet und Ihnen durch die TWINT AG spätestens 2 Werktage nach der Transaktion auch ausbezahlt wurden. Nutzen Sie hier die Transaktions-Suche (z.B. durch Suche nach dem konkreten Datum und Betrag), um zu prüfen, ob die Zahlung erfolgreich war oder nicht.

Sollten Sie diese Problematik bei sich vermehrt feststellen, empfehlen wir Ihnen folgende Möglichkeiten:

  • Sie können das TWINT Händler-Portal konsultieren, darin sind alle erfolgreichen Zahlungen unter «Tagesabschluss» zu finden. Diese können Sie dann in regelmässigen Abständen (z.B. täglich) mit den Tagesabschlüssen Ihres Onlineshops bzw. Ihres PSPs abgleichen. Tipp: wenn die Gesamtsumme und die Anzahl erfolgreicher Transaktionen in den beiden Tagesabschlüssen übereinstimmen, erübrigt sich eine weitere Prüfung.
  • Wenn sich Kunden mit diesem Problem bei Ihnen melden und sie verifizieren konnten, dass es sich tatsächlich um diese Problematik handelt, können Sie entweder die Ware / Dienstleistung nachliefern oder eine Rückvergütung über das TWINT Händler-Portal vornehmen. Eine Anleitung dazu finden Sie hier. Eine Ausnahme besteht dann, wenn der TWINT Account Ihres Kunden zwischenzeitlich geschlossen wurde. In diesen Ausnahmefällen müssten Sie direkt auf Ihren Kunden zugehen und eine alternative Rückzahlungsmethode vereinbaren (analog zu einer nicht mehr gültigen Kreditkarte, wo das Vorgehen i.d.R. dasselbe ist).

Bei weiteren Fragen zu dieser Thematik steht Ihnen unser Kundendienst gerne zur Verfügung.

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