Un client affirme avoir payé, mais le justificatif est introuvable.

Dans de très rares cas, il est possible qu’un paiement ait été effectué avec succès via TWINT (débité au client et crédité puis versé au commerçant) sans que la transaction ne figure dans votre système de boutique en ligne ou le portail de votre PSP.

Afin de pouvoir réagir de manière adéquate dans de telles situations, nous vous recommandons de consulter le portail pour commerçants TWINT, où figurent tous les paiements effectués avec succès, soit les transactions qui ont été débitées de votre client et versées sur votre compte par TWINT SA au plus tard dans les deux jours ouvrables suivant la transaction. Utilisez la fonction de recherche de transaction (p. ex. en recherchant une date et un montant donnés) afin de vérifier si le paiement a bien été effectué avec succès.

Si ce problème survient de manière répétée, nous vous recommandons de prendre les mesures suivantes:

  • Consultez le portail pour commerçants TWINT, où figurent tous les paiements effectués avec succès sous «Clôture journalière». Vous pourrez alors comparer ces chiffres régulièrement (p. ex. quotidiennement) avec les relevés de clôture journaliers de votre boutique en ligne ou de votre PSP. Conseil: si le montant total et le nombre de transactions effectuées sont identiques dans les deux relevés de clôture, il n’est pas nécessaire d’entreprendre de vérification plus approfondie.
  • Si des clients s’adressent à vous avec ce problème et que vous avez pu vérifier qu’il s’agit bien d’un incident de ce type, vous pouvez soit fournir la marchandise / la prestation, soit rembourser le client via le portail pour commerçants TWINT. Les instructions pour ce faire figurent ici. Toutefois, cela ne s’applique pas si le compte TWINT de votre client a été fermé entretemps. Dans de tels cas exceptionnels, il convient de prendre contact directement avec le client afin de convenir d’une méthode de remboursement alternative (comme dans le cas d’une carte de crédit qui ne serait plus valable, où la procédure est, en règle générale, identique).

Notre service clientèle se tient volontiers à votre disposition en cas de questions relatives à ce sujet.

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