Pratiques de paiement des Suisses dans les boutiques en ligne

Les Suissesses et les Suisses privilégient-ils le paiement sur facture? Le Président de l’Association Suisse de Vente à Distance Patrick Kessler apporte une réponse à cette question et propose un aperçu intéressant du commerce en ligne.

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«Comme les choses étaient simples dans le commerce en ligne il y a 15 ans: achat sur facture, prépaiement et parfois carte de crédit étaient les seules options disponibles. Aujourd’hui, un nombre incalculable de fournisseurs courtisent les commerçants et les consommateurs. Du point de vue subjectif du consommateur, on pourrait penser qu’un seul mode de paiement serait suffisant... Or, la réalité est bien différente. Avec l’ancrage des smartphones et autres tablettes, les options se multiplient à un rythme effréné et au final, la décision incombe toujours au consommateur. «Le consommateur est dieu», écrivait récemment le Spiegel. Et en effet, «j’aime» ou «je n’aime pas» est l’unique critère de réussite d’un moyen de paiement.

Comment le consommateur se comporte-t-il aujourd’hui dans le commerce en ligne?

Récemment, on m’a posé la question suivante: «Le client suisse privilégie-t-il réellement les factures?». Ma réponse standard est: «Ça dépend!». De quel domaine parle-t-on? De quelle situation de vie? De quelle génération? Dans quel contexte la commande est-elle effectuée? La constatation suivante contribue à évaluer la question de manière plus différenciée: le consommateur suisse utilise bien sa carte de crédit dans le commerce en ligne. Il effectue ses achats à l’étranger avec sa carte de crédit, que ce soit aux USA, en Allemagne ou en Chine. Il paie ses voyages avec les CFF, Swiss et Ebookers par carte de crédit, télécharge de la musique et des billets pour les concerts et les règle par carte de crédit. Dans le commerce de détail en ligne suisse toutefois, il préfère l’option facture si elle est proposée. Pour l’instant encore.

Les methodes de paiement en ligne. Source: GfK/VSV/Post

Quels sont les développements en la matière?

Actuellement, le consommateur paie encore près de 80 % de tous ses achats dans le commerce de détail en ligne sur facture, mais cette part est en recul constant. La carte de crédit, PayPal, TWINT et bientôt la carte de débit (Mastercard et Visa devraient permettre l’utilisation des cartes débit dans l’e-commerce à partir de 2019) gagnent du terrain. Pourquoi la situation est-elle encore ainsi? La réponse est simple: dans le commerce en ligne, la facture offre une certaine sécurité au consommateur, qui se dit: «Je paierai lorsque la marchandise sera livrée». Le consommateur doit encore assimiler le fait que cet important avantage psychologique et concret en sa faveur existe en partie déjà avec d’autres modes de paiement. Ceci nous amène à une autre raison expliquant la lenteur du développement.

Les habitudes sont difficiles à changer

Les fournisseurs de cartes de crédit et, dans une moindre mesure, de cartes de débit en Suisse en ont fait l’expérience à leurs dépens. En raison de notre «ADN du secret bancaire», la carte de crédit a mis bien plus de temps pour s’imposer dans notre pays qu’aux USA, en Grande-Bretagne ou en France. Le manque de volonté d’utiliser la fonction de crédit de la carte de crédit a également contribué à ce retard.

Parts du chiffre d’affaires des modes de paiement dans les points de vente stationnaires en Suisse (1990 – 2016). Source: lavieeconomique.ch

 

Paiements par carte au Royaume-Uni 2016. Source: www.theukcardsassociation.org.uk

Quelle est la situation aujourd’hui?

Bien qu’il fasse l’objet de tous les débats, le paiement mobile en est encore à ses balbutiements dans notre pays, contrairement à ce que l’on observe en Chine. Les solutions «Wallet» proposées par Apple, Samsung, Google, etc. sont en réalité des solutions de paiement par carte de crédit sans véritables technologies innovantes. Jusqu’à très récemment, les banques suisses ont tenté de développer et de proposer des systèmes de paiement propriétaires destinés en premier lieu à leur propre clientèle; un débit direct du compte bancaire était encore impensable pour le commerce en ligne suisse. La fusion de TWINT et Paymit semble se fonder sur le constat que le succès ne peut découler que d’un mode de paiement commun «ouvert», applicable partout, n’imposant pas de nouveaux obstacles technologiques, fonctionnant sur tous les systèmes et basé sur la connexion avec le compte bancaire ou postal. Pas à pas, on va bien loin!

S’il est certes réjouissant que les instituts financiers suisses se soient mis d’accord, nous, les commerçants en ligne, sommes moins enchantés du fait que, contrairement au planning initial, les frais du mode de paiement TWINT se situent dans la fourchette des commissions pour les cartes de débit et les cartes de crédit. Nous saluerions un mode de paiement offrant des conditions comparables à celles proposées dans le commerce stationnaire. Mais ici aussi, pas à pas, on va bien loin. Nous sommes confiants que la numérisation permettra encore des baisses des coûts en faveur du commerce en ligne.

Qu’en est-il de nos voisins européens?

Dans les pays de l’UE, plusieurs start-up travaillent justement sur cette question. La directive européenne PSD2 oblige les banques européennes d’accorder l’accès aux comptes bancaires aux prestataires de paiement et aux commerçants, ce qui est impensable pour les Suisses. L’on s’imagine bien ce que cela signifie: pour autant que cet accès direct au compte soit «accepté» par le client, nous disposerons d’un potentiel véritablement innovant pour renouveler le paiement électronique, en ligne comme en stationnaire. Et les prix baisseront de manière drastique.

Conclusion: une solution suisse est souhaitable

Le suspense reste donc entier. De nouvelles solutions apparaissent (et disparaissent) et jusqu’ici, aucun nouveau mode de paiement mobile n’a pu s’imposer définitivement en Suisse. L’un d’eux prendra toutefois la tête du marché, et il serait réjouissant qu’il existe une alternative européenne, voire suisse, aux modes de paiement américains ou asiatiques... Car nous l’avons constaté ces derniers mois encore: l’appétit de données au niveau international est loin d’être assouvi. Les données sont le pétrole du XXIe siècle. Les données de paiement sont comparables à l’or noir, et la Suisse dispose d’un petit gisement. Pour rester dans la métaphore, nous devons veiller à ce que ce pétrole ne nous soit pas subtilisé en sous-terrain.

Patrick-Kessler-VSV
Patrick Kessler est Président de l’Association Suisse de Vente à Distance (ASVAD) depuis 2008. L’association est passée de 80 à plus de 300 membres depuis son entrée en fonction. Entre 2000 et 2007, il avait dirigé Quelle Versand et diverses marques affiliées en Suisse en tant que CFO, puis CEO. Il est considéré comme un expert du marché du commerce en ligne en Suisse et n’hésite pas à avancer des thèmes provocants pour susciter la réflexion et l’action auprès de ses membres, mais également auprès du commerce stationnaire.

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