Ein Kunde behauptet bezahlt zu haben, aber ich finde die Zahlung nicht.

In sehr seltenen Fällen kann es vorkommen, dass eine Bezahlung durch TWINT zwar erfolgreich durchgeführt wird (d.h. dem Kunden belastet und dem Händler gutgeschrieben und auch ausbezahlt wird), diese aber in deinem Onlineshop-System oder im Portal deines PSP nicht angezeigt wird.

Um auf solche Anfragen deiner Kunden korrekt reagieren zu können, empfehlen wir dir, das TWINT Händler-Portal zu konsultieren. Im TWINT Händler-Portal findest du alle erfolgreichen Zahlungen, die deinem Kunden belastet und dir durch die TWINT AG spätestens 2 Werktage nach der Transaktion auch ausbezahlt wurden. Nutze hier die Transaktions-Suche (z.B. durch Suche nach dem konkreten Datum und Betrag), um zu prüfen, ob die Zahlung erfolgreich war oder nicht.

Solltest du diese Problematik bei dir vermehrt feststellen, empfehlen wir dir folgende Möglichkeiten:

  • Du kannst das TWINT Händler-Portal konsultieren, darin sind alle erfolgreichen Zahlungen unter «Tagesabschluss» zu finden. Diese kannst du dann in regelmässigen Abständen (z.B. täglich) mit den Tagesabschlüssen deines Onlineshops bzw. deines PSPs abgleichen. Tipp: wenn die Gesamtsumme und die Anzahl erfolgreicher Transaktionen in den beiden Tagesabschlüssen übereinstimmen, erübrigt sich eine weitere Prüfung.
  • Wenn sich Kunden mit diesem Problem bei dir meldet und du verifizieren konntest, dass es sich tatsächlich um diese Problematik handelt, kannst du entweder die Ware / Dienstleistung nachliefern oder eine Rückvergütung über das TWINT Händler-Portal vornehmen. Eine Anleitung dazu findest du hier. Eine Ausnahme besteht dann, wenn der TWINT Account deines Kunden zwischenzeitlich geschlossen wurde. In diesen Ausnahmefällen müsstest du direkt auf deinen Kunden zugehen und eine alternative Rückzahlungsmethode vereinbaren (analog zu einer nicht mehr gültigen Kreditkarte, wo das Vorgehen i.d.R. dasselbe ist).

Bei weiteren Fragen zu dieser Thematik steht dir unser Kundendienst gerne zur Verfügung.

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